5年前，第二軍醫大學東方肝膽外科醫院在上海市“病人滿意度”萬人問卷調查中排名倒數。現在，他們已連續4年獲得這一調查的全市專科醫院第一名。

談到這個變化，該院政委張全民一語中的：“這是我們大力弘揚‘吳孟超精神’，講服務、抓服務、強服務的結果。只有服務好，病人才滿意，要讓病人滿意，就得為他們提供更好的服務。”

合理治療是最好的服務

日前，嚴以群教授的門診來了一位“老朋友”——三年前專程來看病卻被他“推”走的病人。這位病人體檢時查出肝臟上長了個七八公分大的血管瘤，而且位置很深，在當地和全國多家醫院就醫后，都說沒法治療。家人在網上查找到嚴以群教授切除血管瘤經驗豐富，特地來求治。嚴教授看過病人資料并詢問病史后，告訴病人血管瘤是良性病，一般不用開刀，也不用藥物治療。他建議病人定期檢查，如果瘤子長得很快，再來開刀，如果變化不大，則可以放心帶瘤生存。一家人向嚴教授道謝后，歡天喜地回家了。三年來，病人的瘤子基本沒有變化，生活也不受影響，于是，他們每次復檢都來看望嚴以群教授。

院長吳孟超說：“幾年前，在‘大處方’、‘大檢查’、‘小病大治’、‘小刀大開’等‘新聞’很多的時候，我們率先提出肝膽疾病的合理化、規范化治療。用藥時只用對的、不用貴的，該開刀的開刀、不該開的堅決不開，把給病人提供合理治療當作服務的最高標準。”

聯一條無形的“服務鏈”

肝外四科護士長陸麗華上班后的第一件事，就是趕緊拿著5年前在她們科開刀的肝癌患者劉先生寄來的檢查資料，給當時的主刀醫生沈鋒教授看，沈教授看后很高興地說一切正常。查完房后，陸護士長先去門診幫劉先生買藥，然后打電話給快遞公司，把劉先生需要的保肝藥快遞給他。

護理部主任葉志霞說：“常言說‘三分治療，七分護理’，我們要求所有護士真正做到‘把病人當親人’，一切從病人需求出發，更新服務觀念，創新服務手段，豐富服務內涵，讓病人在醫院舒心，出院后安心，治療好開心。”

主動靠前去服務

這天，東方肝膽外科醫院門診大廳里多了幾位特殊的“病人家屬”——該院機關工作人員和醫生護士——醫院組織的“當一回病人、幫一回病人”活動的體驗者。這項活動開展兩年來，先后有100多名工作人員參與體驗，既受到病人及其家屬的歡迎，也讓工作人員備受震動和教育，服務態度更加積極。

院政治部主任李鋼說：“在‘吳孟超精神’的激勵下，我們通過建立醫德醫風檔案、舉辦醫德醫風監督員培訓班、設立‘醫德高尚獎’等手段，強化大家的服務意識，讓主動服務、靠前服務成了一種自覺。” （張鵬 2013年7月9日發表于《科技日報》第10版）